Kundenbefragung Kfz-Versicherer (02.06.2016)
Hohe Zufriedenheit
Einige Autohalter sind mit ihrem Kfz-Versicherer womöglich zufriedener als mit dem Auto selbst: Die Kundenurteile zu den Versicherungsunternehmen fallen positiv aus. Insbesondere bei der Schadensregulierung sehen die Verbraucher aber Verbesserungspotenzial. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.
Das Urteil der Kunden zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Service und Vertragsleistungen fällt für die Branche konstant gut aus – sowohl bei den Filial- wie auch bei den Direktversicherern. Absolut top sind allerdings wenige: Das Gesamturteil „sehr gut“ sichern sich vier der 31 Unternehmen. Interessanter Quervergleich: Kunden der Direktversicherer sind insgesamt zufriedener als die der Versicherer mit Vermittlernetz.
Mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis können die Direktversicherer am deutlichsten überzeugen. Dazu passt: Fast 78 Prozent der Direktversicherungskunden hatten ihren Anbieter aufgrund des Preises gewählt; bei den Unternehmen mit Vermittlernetz geben kaum mehr als ein Drittel (rund 34 Prozent) den Preis als Auswahlgrund an. Bei den Filialversicherern kristallisiert sich aus Kundensicht der Service als größte Stärke heraus.
Aus Kundensicht bieten Direktversicherer gute Leistungen zu angemessenen Preisen ohne Einbußen beim Service per Telefon, E-Mail und im Internet. Wer den persönlichen Kontakt schätzt, ist bei den Versicherern mit Vermittlernetz gut aufgehoben. Wie die Befragung auch zeigt, liegt im Bereich Schadensregulierung aber noch Verbesserungspotenzial. Fast jeder dritte Kunde, der seinem Filialversicherer einen Schadensfall gemeldet hatte, bewertet die Regulierung nicht positiv. Bei den Direktversicherungskunden mit Schadensfall geben rund 23 Prozent hierzu kein positives Urteil ab.
HUK-Coburg geht bei den Versicherern mit Vermittlernetz mit dem Gesamturteil „sehr gut“ als Sieger aus der Befragung hervor. Die Kunden zeigen sich mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis und den Vertragsleistungen ausgesprochen zufrieden – kein Mitbewerber erzielt hier bessere Werte. Auch der Service überzeugt, insbesondere die Beratung vor Ort. Zudem fällt der Anteil an Befragten, die sich über den Anbieter bereits geärgert hatten, am geringsten aus. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist demgegenüber am höchsten ausgeprägt. Den zweiten Rang nimmt die DEVK mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ ein. Das Unternehmen erreicht in fast allen Bereichen sehr gute Zufriedenheitswerte. Vor allem der Service fällt positiv auf: Beratung vor Ort, telefonischer Service wie auch der Service im Internet schneiden ausgesprochen gut ab. Auch die Kundenbereitschaft, die DEVK weiterzuempfehlen, ist vergleichsweise hoch. Auf Rang drei platziert sich VHV (Gesamturteil: „gut“). Die Stärken liegen in den Augen der Kunden insbesondere beim Preis-Leistungs-Verhältnis und den Vertragsleistungen, aber auch der Service erzielt insgesamt ein gutes Urteil.
Platz eins unter den Direktversicherern belegt CosmosDirekt mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Kundenzufriedenheit mit dem Preis- Leistungs-Verhältnis ist hier größer als bei allen Mitbewerbern. Auch der Service schneidet sehr gut ab; der telefonische Service erzielt dabei 91,5 Prozent positive Bewertungen. Hinzu kommen die gut beurteilten Vertragsleistungen, der sehr geringe Kundenanteil mit einem Ärgernis und die sehr ausgeprägte Weiterempfehlungsbereitschaft. Den zweiten Rang belegt Allsecur (Urteil: „sehr gut“). Außerordentlich gute Bewertungen sichert sich das Unternehmen für das Preis-Leistungsverhältnis und die Vertragsleistungen. Im Bereich Service – insgesamt „gut“ – erhält die E-Mail-Bearbeitung ein besonders positives Kundenurteil. Zudem fällt der Anteil an Befragten mit vier Prozent vergleichsweise niedrig aus. Der dritte Platz geht an R+V24 (Qualitätsurteil: „gut“). Der Direktversicherer erreicht in allen Bereichen eine Platzierung unter den Top drei; die Vertragsleistungen werden im Anbietervergleich sogar am besten bewertet. Sehr gut schneidet auch der Service ab.
In die Auswertung der Online-Befragung flossen insgesamt 3.720 Bewertungen von Verbrauchern ein, die eine Kfz-Versicherung abgeschlossen hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Kunden zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Service und Vertragsleistungen. Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft fanden ebenfalls Eingang in der Gesamtbewertung. Berücksichtigt wurden alle Unternehmen, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 20 Kfz-Filial- und 11 Kfz-Direktversicherer zu.
PRESSESPIEGELStudie Kfz-Versicherer 2016Studie Kfz-Versicherer 2015Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2015Kfz-Versicherer 2014Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2014Kfz-Versicherer 2013Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2013Kfz-Versicherer 2012Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2012Kfz-Versicherer 2011Kfz-Versicherer 2010Kfz-Versicherer 2008Kfz-Versicherer 2006∧ nach obenSie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.
∧ nach oben
ERGEBNISTABELLEN
Versicherer mit Vermittlernetz Gesamtergebnis Kundenzufriedenheit Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2016 |
Rang |
Unternehmen* |
Punkte** |
Qualitätsurteil |
Link*** |
1 |
HUK-Coburg |
82,5 |
sehr gut |
n.v. |
2 |
DEVK |
80,1 |
sehr gut |
n.v. |
3 |
VHV |
76,3 |
gut |
n.v. |
4 |
Württembergische |
75,6 |
gut |
n.v. |
5 |
ADAC |
75,5 |
gut |
n.v. |
6 |
LVM |
74,6 |
gut |
n.v. |
7 |
Zurich |
73,9 |
gut |
n.v. |
8 |
Kravag |
73,2 |
gut |
n.v. |
9 |
SV Sparkassenversicherung |
72,5 |
gut |
n.v. |
10 |
Debeka |
72,3 |
gut |
n.v. |
11 |
AachenMünchener |
71,7 |
gut |
n.v. |
12 |
Axa |
71,1 |
gut |
zum Anbieter |
13 |
R+V |
71,0 |
gut |
n.v. |
14 |
Signal Iduna |
70,9 |
gut |
n.v. |
15 |
HDI |
70,5 |
gut |
n.v. |
16 |
Gothaer |
70,3 |
gut |
n.v. |
17 |
Ergo |
69,1 |
befriedigend |
n.v. |
18 |
Itzehoer |
68,8 |
befriedigend |
n.v. |
19 |
Allianz |
68,3 |
befriedigend |
zum Anbieter |
20 |
Generali |
65,1 |
befriedigend |
n.v. |
|
Gesamt Versicherer mit Vermittlernetz |
72,4 |
|
|
* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.
** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 35 Prozent, Service mit 25 Prozent und Vertragsleistungen mit 20 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein.
*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
Direktversicherer Gesamtergebnis Kundenzufriedenheit Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2016 |
Rang |
Unternehmen* |
Punkte** |
Qualitätsurteil |
Link*** |
1 |
CosmosDirekt |
82,6 |
sehr gut |
zum Anbieter |
2 |
Allsecur |
81,4 |
sehr gut |
zum Anbieter |
3 |
R+V24 |
79,4 |
gut |
zum Anbieter |
4 |
Hannoversche |
77,7 |
gut |
n.v. |
5 |
HUK24 |
77,0 |
gut |
n.v. |
6 |
Ergo Direkt |
75,2 |
gut |
n.v. |
7 |
Sparkassen Direktversicherung |
74,7 |
gut |
n.v. |
8 |
Direct Line |
73,2 |
gut |
zum Anbieter |
9 |
DA Direkt |
73,2 |
gut |
zum Anbieter |
10 |
Asstel |
72,2 |
gut |
zum Anbieter |
11 |
Europa |
71,9 |
gut |
n.v. |
|
Gesamt Direktversicherer |
76,0 |
|
|
* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.
** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 35 Prozent, Service mit 25 Prozent und Vertragsleistungen mit 20 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
∧ nach oben
Versicherer mit Vermittlernetz Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2016 |
Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
Link** |
1 |
HUK-Coburg |
82,0 |
sehr gut |
n.v. |
2 |
DEVK |
80,3 |
sehr gut |
n.v. |
3 |
VHV |
77,0 |
gut |
n.v. |
4 |
Zurich |
76,0 |
gut |
n.v. |
5 |
AachenMünchener |
76,0 |
gut |
n.v. |
5 |
ADAC |
76,0 |
gut |
n.v. |
7 |
Debeka |
75,8 |
gut |
n.v. |
8 |
LVM |
74,8 |
gut |
n.v. |
9 |
Württembergische |
74,8 |
gut |
n.v. |
10 |
Gothaer |
74,0 |
gut |
n.v. |
10 |
Signal Iduna |
74,0 |
gut |
n.v. |
12 |
R+V |
73,3 |
gut |
n.v. |
13 |
HDI |
73,0 |
gut |
n.v. |
14 |
SV Sparkassenversicherung |
72,8 |
gut |
n.v. |
15 |
Kravag |
72,8 |
gut |
n.v. |
16 |
Allianz |
72,7 |
gut |
zum Anbieter |
17 |
Generali |
70,3 |
gut |
n.v. |
18 |
Axa |
70,1 |
gut |
zum Anbieter |
19 |
Itzehoer |
70,0 |
gut |
n.v. |
20 |
Ergo |
69,3 |
befriedigend |
n.v. |
|
Gesamt Versicherer mit Vermittlernetz |
73,9 |
|
|
* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.
** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
∧ nach oben
Direktversicherer Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2016 |
Rang |
Unternehmen* |
Punkte** |
Qualitätsurteil |
Link*** |
1 |
CosmosDirekt |
85,3 |
sehr gut |
zum Anbieter |
2 |
Allsecur |
83,9 |
sehr gut |
zum Anbieter |
3 |
R+V24 |
79,5 |
gut |
zum Anbieter |
4 |
Hannoversche |
79,1 |
gut |
n.v. |
5 |
HUK24 |
78,5 |
gut |
n.v. |
6 |
Ergo Direkt |
77,8 |
gut |
n.v. |
7 |
DA Direkt |
76,8 |
gut |
zum Anbieter |
8 |
Europa |
75,8 |
gut |
n.v. |
8 |
Sparkassen Direktversicherung |
75,8 |
gut |
n.v. |
10 |
Asstel |
73,7 |
gut |
zum Anbieter |
11 |
Direct Line |
73,3 |
gut |
zum Anbieter |
|
Gesamt Direktversicherer |
77,7 |
|
|
* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.
** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
∧ nach oben
Versicherer mit Vermittlernetz Teilkategorie Service Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2016 |
Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
Link** |
1 |
DEVK |
81,1 |
sehr gut |
n.v. |
2 |
HUK-Coburg |
79,5 |
gut |
n.v. |
3 |
Allianz |
79,3 |
gut |
zum Anbieter |
4 |
Württembergische |
79,0 |
gut |
n.v. |
5 |
LVM |
79,0 |
gut |
n.v. |
6 |
VHV |
78,6 |
gut |
n.v. |
7 |
Zurich |
78,0 |
gut |
n.v. |
8 |
AachenMünchener |
77,5 |
gut |
n.v. |
9 |
Signal Iduna |
75,8 |
gut |
n.v. |
10 |
ADAC |
75,3 |
gut |
n.v. |
11 |
Gothaer |
75,0 |
gut |
n.v. |
12 |
Ergo |
75,0 |
gut |
n.v. |
13 |
Itzehoer |
74,2 |
gut |
n.v. |
14 |
Debeka |
74,0 |
gut |
n.v. |
15 |
Kravag |
73,4 |
gut |
n.v. |
16 |
Axa |
73,2 |
gut |
zum Anbieter |
17 |
HDI |
72,8 |
gut |
n.v. |
17 |
SV Sparkassenversicherung |
72,8 |
gut |
n.v. |
19 |
R+V |
72,5 |
gut |
n.v. |
20 |
Generali |
67,6 |
befriedigend |
n.v. |
|
Gesamt Versicherer mit Vermittlernetz |
75,7 |
|
|
* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.
** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
∧ nach oben
Direktversicherer Teilkategorie Service Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2016 |
Rang |
Unternehmen* |
Punkte** |
Qualitätsurteil |
Link*** |
1 |
Hannoversche |
80,5 |
sehr gut |
n.v. |
2 |
CosmosDirekt |
80,4 |
sehr gut |
zum Anbieter |
3 |
R+V24 |
80,0 |
sehr gut |
zum Anbieter |
4 |
HUK24 |
79,8 |
gut |
n.v. |
5 |
Allsecur |
79,6 |
gut |
zum Anbieter |
6 |
Direct Line |
78,9 |
gut |
zum Anbieter |
7 |
Ergo Direkt |
76,0 |
gut |
n.v. |
8 |
Sparkassen Direktversicherung |
75,8 |
gut |
n.v. |
9 |
DA Direkt |
73,5 |
gut |
zum Anbieter |
10 |
Asstel |
71,3 |
gut |
zum Anbieter |
11 |
Europa |
68,5 |
befriedigend |
n.v. |
|
Gesamt Direktversicherer |
76,8 |
|
|
* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.
** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
∧ nach oben