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Studie DSL/Internetanbieter (15.10.2010)Deutliche Preisunterschiede, schwache Reaktion auf Kundenanfragen
Beim Surfen im Internet mit der Bandbreite 6000 können Kunden je nach Anbieter mehr als 27 Euro im Monat sparen, beim Power-Internet 16000 sind es sogar knapp 35 Euro monatlich. So das Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv und der Programmzeitschrift tv14.
Die Preisunterschiede zwischen dem günstigsten und teuersten Anbieter in der Studie betrugen bei Zweijahresverträgen mit Telefon-Flatrate bis zu 734,40 Euro, bei Tarifen ohne Telefon-Flatrate bis zu 836,16 Euro. Nicht nur die Tarife, auch Produktausstattung und Vertragsleistungen variierten deutlich. Je nach Provider und Vertrag sind Kunden zwischen zwölf und 24 Monaten gebunden. Attraktive Zusatzleistungen, zum Beispiel eine kostenlose Gerätemontage oder ein gratis Internet-Sicherheitspaket, bieten nur die wenigsten an.
Große Defizite zeigte die Analyse des Kundenservice auf. Nur drei Anbieter erhielten ein gutes Qualitätsurteil. Vor allem die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen ließ zu wünschen übrig. Im Durchschnitt mussten sich Kunden 41 Stunden gedulden. Die Branche hat die Kundenerwartung, eine Antwort innerhalb von 24 Stunden zu erhalten, bei Weitem nicht erfüllen können. Weniger als zwei Drittel aller E-Mails wurden vollständig und strukturiert, jede zehnte überhaupt nicht beantwortet. Mängel gab es auch im telefonischen Kontakt, wo es oft zu langen Wartezeiten kam – bei jedem zehnten Gespräch betrug diese mehr als sieben Minuten. Zudem waren die Gebühren für Kunden- und Technik-Hotlines mit bis zu 99 Cent pro Minute teilweise sehr hoch.
Kabel Baden-Württemberg wurde Gesamtsieger der Studie und damit „Bester DSL/Internet-Anbieter 2010“. Der Kabelnetzbetreiber bestach durch den guten telefonischen Service mit einer sehr guten Erreichbarkeit und individuellen Beratungsgesprächen. Weiterhin bot das Unternehmen die günstigsten Produkte ohne Telefon-Flatrate. Im Gesamtergebnis auf Platz zwei: Kabel Deutschland mit dem besten Produktangebot bezüglich des Preis-Leistungsverhältnisses. Die Tarife mit Telefon-Flatrate waren zudem im Durchschnitt die günstigsten. Auf Rang drei folgte Versatel. Das Unternehmen hatte von allen Anbietern den besten Service und zeichnete sich sowohl beim telefonischen Kontakt als auch bei E-Mails durch eine schnelle und kompetente Bearbeitung von Kundenanfragen aus.
Insgesamt 15 DSL/Internet-Anbieter wurden analysiert. Im Fokus der Studie mit 555 Testkontakten standen der Kundenservice am Telefon und per E-Mail sowie die Qualität des Internetauftritts. Zudem erfolgte eine detaillierte Analyse der angebotenen Tarife sowie der Produktausstattung und Vertragsbedingungen.
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.
ERGEBNISTABELLEN
DSL/Internet-Anbieter
|
Unternehmen |
Rang* |
Ergebnis Serviceanalyse |
Ergebnis Produktanalyse ohne Telefon-
Flatrate** |
Ergebnis Produktanalyse
mit Telefon-
Flatrate** |
Rang |
Rang |
Rang |
Kabel Baden-Württemberg |
1 |
2 |
2 |
2 |
Kabel Deutschland |
2 |
6 |
1 |
1 |
Versatel |
3 |
1 |
13 |
11 |
easybell |
4 |
4 |
4 |
8 |
Vodafone |
5 |
3 |
9 |
7 |
Alice (HanseNet) |
6 |
9 |
3 |
6 |
1&1 Internet |
7 |
10 |
5 |
3 |
EWE TEL |
8 |
5 |
10 |
9 |
congstar |
9 |
8 |
8 |
10 |
Unitymedia |
10 |
13 |
6 |
4 |
O2 |
11 |
12 |
7 |
5 |
Telekom Deutschland |
12 |
7 |
14 |
14 |
TELE2 |
13 |
14 |
11 |
13 |
primacall |
14 |
15 |
12 |
12 |
StarDSL |
15 |
11 |
15 |
15 |
* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Produktanalyse. Die Serviceanalyse trägt mit 50 Prozent, das Produkt ohne bzw. mit Telefon-Flat mit jeweils 25 Prozent zum Gesamtergebnis bei.
** Die Produktanalyse beinhaltet die Höhe der Tarife mit einer Gewichtung von 70 Prozent und die Produktausstattung (enthaltene Leistungen, Vertragsbedingungen u. a.) mit einer Gewichtung von 30 Prozent.
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Ergebnis Serviceanalyse |
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
Versatel |
76,7 |
1 |
gut |
Kabel Baden-Württemberg |
71,1 |
2 |
Vodafone |
70,1 |
3 |
easybell |
69,6 |
4 |
befriedigend |
EWE TEL |
69,4 |
5 |
Kabel Deutschland |
69,1 |
6 |
Telekom Deutschland |
68,8 |
7 |
congstar |
68,5 |
8 |
Alice (HanseNet) |
66,6 |
9 |
1&1 Internet |
65,4 |
10 |
StarDSL |
64,3 |
11 |
O2 |
64,0 |
12 |
Unitymedia |
63,6 |
13 |
TELE2 |
61,6 |
14 |
primacall |
61,2 |
15 |
* Auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.
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Ergebnis Tarife ohne Telefon-Flatrate (Auszug aus der Produktanalyse)
|
Unternehmen |
Rang |
2.000 Kbit/s* |
6.000 Kbit/s* |
16.000 Kbit/s* |
Euro** |
Rang |
Euro** |
Rang |
Euro** |
Rang |
Kabel Baden-Württemberg |
1 |
16,14 € |
2 |
16,14 € |
2 |
18,64 € |
2 |
Alice (HanseNet) |
2 |
18,23 € |
3 |
18,23 € |
3 |
18,23 € |
1 |
Kabel Deutschland |
3 |
15,98 € |
1 |
15,98 € |
1 |
24,48 € |
6 |
1&1 Internet |
4 |
20,39 € |
4 |
20,39 € |
4 |
22,47 € |
4 |
Vodafone |
5 |
22,03 € |
7 |
22,03 € |
5 |
22,03 € |
3 |
easybell |
6 |
24,38 € |
10 |
24,38 € |
7 |
24,38 € |
5 |
Unitymedia |
7 |
25,00 € |
11 |
25,00 € |
8 |
25,00 € |
7 |
congstar |
8 |
20,41 € |
5 |
25,40 € |
10 |
30,40 € |
11 |
EWE TEL |
9 |
22,86 € |
9 |
22,86 € |
6 |
30,78 € |
12 |
O2 |
10 |
21,66 € |
6 |
25,91 € |
11 |
30,16 € |
10 |
TELE2 |
11 |
25,03 € |
12 |
25,03 € |
9 |
30,03 € |
9 |
primacall |
12 |
29,48 € |
13 |
29,48 € |
12 |
29,48 € |
8 |
Versatel |
13 |
30,31 € |
14 |
30,31 € |
13 |
40,31 € |
13 |
Telekom Deutschland |
14 |
30,66 € |
15 |
35,66 € |
14 |
45,66 € |
14 |
StarDSL |
15 |
22,45 € |
8 |
43,07 € |
15 |
53,07 € |
15 |
Ergebnis Tarife mit Telefon-Flatrate (Auszug aus der Produktanalyse)
|
Unternehmen |
Rang |
2.000 Kbit/s* |
6.000 Kbit/s* |
16.000 Kbit/s* |
Euro** |
Rang |
Euro** |
Rang |
Euro** |
Rang |
Kabel Deutschland |
1 |
20,98 € |
1 |
20,98 € |
1 |
24,48 € |
4 |
Kabel Baden-Württemberg |
2 |
21,14 € |
2 |
21,14 € |
2 |
24,48 € |
5 |
1&1 Internet |
3 |
22,47 € |
5 |
22,47 € |
4 |
22,47 € |
1 |
Alice (HanseNet) |
4 |
23,23 € |
6 |
23,23 € |
5 |
23,23 € |
2 |
Vodafone |
5 |
23,32 € |
7 |
23,32 € |
6 |
23,32 € |
3 |
O2 |
6 |
21,66 € |
3 |
21,66 € |
3 |
30,16 € |
8 |
Unitymedia |
7 |
25,00 € |
8 |
25,00 € |
7 |
25,00 € |
6 |
easybell |
8 |
25,30 € |
9 |
25,30 € |
8 |
25,30 € |
7 |
EWE TEL |
9 |
25,78 € |
11 |
25,78 € |
9 |
30,78 € |
10 |
congstar |
10 |
25,41 € |
10 |
30,40 € |
11 |
35,40 € |
11 |
primacall |
11 |
30,44 € |
13 |
30,44 € |
12 |
30,44 € |
9 |
Versatel |
12 |
30,31 € |
12 |
30,31 € |
10 |
40,31 € |
13 |
TELE2 |
13 |
33,78 € |
14 |
33,78 € |
13 |
38,78 € |
12 |
Telekom Deutschland |
14 |
35,66 € |
15 |
35,66 € |
14 |
45,66 € |
14 |
StarDSL |
15 |
22,45 € |
4 |
43,07 € |
15 |
53,07 € |
15 |
* Die analysierten Bandbreiten flossen zu je einem Drittel in das Ergebnis der Tarife ohne bzw. mit Telefon-Flatrate ein.
** Da die Mindestvertragslaufzeit bei den meisten Tarifen bei 24 Monaten lag, wurde für alle Produkte eine Gesamtvertragslaufzeit von zwei Jahren angenommen. Der Gesamtwert der Monatsbeiträge, mögliche Einrichtungsgebühren, monatliche Grundkosten für Telefon oder Kabel sowie der Hardwareversand wurden auf einen durchschnittlichen Monatsbeitrag heruntergerechnet.
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